EP #12: Systematisierung in der Flugausbildung

In diesem Modul geht es um die Systematisierung in der Flugausbildung. Es ist der zweite Teil unserer kleinen Serie rund um die Verbesserung von Betriebsabläufen in Ihrem Unternehmen.

Teil eins "Betriebsrisiko Regulatorik" lesen Sie hier.

Die Anforderungen der Behörden sind Ihnen bekannt. In diesem Teil  "Systematisierung in der Flugausbildung" geht es daher nicht um die Fluglehrer-Meetings und die Frage, an welcher Stelle der Platzrunde welcher Schalter oder Hebel bedient wird und wie LFZ-Checklisten behandelt werden. Ein wichtiger Teil betrifft dabei die Information der Kunden. Wie gehen Sie mit Prozessen um?

Kundeninformation

Nehmen wir an, im Winter stellt sich heraus, ein LFZ steht nicht wie geplant zur Verfügung, die Maschine fällt für mehrere Tage aus; Sie wissen noch nicht genau für wie lange. Klar ist aber, Sie wollen nicht, dass Ihre Kunden umsonst zum Flugplatz herausfahren. Den Ärger wollen Sie sich gerne ersparen. Natürlich habe Sie die Möglichkeit, alle Charterer der nächsten Tage anzurufen. Sie müssen Sie nur erreichen. Und die schlechte Laune wollen Sie auch nicht unbedingt von jedem einzelnen Charterer abfangen. Wie gehen Sie heute mit dieser Situation um? Die Alternative ist natürlich auch eine E-Mail an alle Charterer zu schreiben.

Wir empfehlen Ihnen, wenn Sie das nicht automatisieren können oder wollen, auch für solche Tätigkeiten ein klar umrissenes Verfahren zu etablieren. Das allen bekannt ist, um für Transparenz und Fairness zu sorgen.

Ein solches Verfahren könnte so aussehen:

• Sie informieren alle Piloten dieser Maschine der nächsten drei Tage per SMS
• Am nächsten Tag informieren Sie die Piloten des vierten (nun dritten) Tages und so weiter, bis absehbar ist, wann die Maschine wieder einsatzbereit ist
• Wenn die Maschine wieder einsetzbar ist, informieren Sie die Piloten, die nun wieder fliegen könnten, von der Einsatzbereitschaft der Maschine

Damit OPS in so einem Fall weiss, was sie zu tun haben, empfehlen wir für solche Fälle Checklisten anzulegen. Ist ja für Piloten Standard. In unserem Betrieb haben wir auch Vorgänge, die entweder komplex sind oder einen klaren Ablauf folgen, der ggf. auch durch einen Vertreter durchgeführt werden soll. Der das natürlich nicht regelmäßig macht. Wir setzen dafür sweetprocess.com ein; eine Alternativlösung ist auch process.st.

Was eine solche Lösung für Sie tun kann, zeigt dieses kleine (Werbe-)Video von Sweetprocess auf englisch.

Aber nicht nur der Luftfahrzeugzustand und ggf. Maschinenbelegungen wollen kommuniziert werden. Haben Sie auch Prozesse, wie z.B. eine Newsletterliste, um Ihre Kunden / Mitglieder von Neuerungen und geänderten Verfahren zu unterrichten? Kennen Ihre Kunden die von Ihnen angebotenen Termine? Haben Sie einen Prozess, wie sie eine überraschend freigewordene Maschine zügig wieder belegen?

Ausbildung systematisiseren

Die Struktur der Ausbildung ist durch Ihr genehmigtes Trainingshandbuch vorgegeben; dadurch ist sie bereits weitgehend standardisiert. Es ist sinnvoll und gewollt, dass Flugschüler einer gleichen Ausbildung den gleichen Pfad folgen - sei es übungs- oder sessionbasiert.

Interessant wird es besonders für den Ausbildungsleiter, wenn er Unterschiede im Fortschritt feststellt und dann die Frage nach der Ursache stellt. Hat der Schüler, die Schülerin zu wenig Zeit? Das Interesse verloren? Harmoniert er nicht mit dem Hauptfluglehrer? Es ist für den Ausbildungsleiter wesentlich über den Ausbildungsverlauf einer Schüler einen vergleichenden Überblick eines Kurses zu haben.

Hierzu kann - bei kleineren Schulen - eine Pinnwand in dem Zimmer des Ausbildungsleiters dienen, wo wöchentlich der Fortschritt aller Schüler eingetragen ist. So sieht er auf einen Blick, wer sich wie schnell (bzw. langsam) entwickelt. Ein solcher Überblick hilft auf einen Blick den Überblick zu behalten. Diese Methode hat jedoch einen Nachteil - den Datenschutz. Vor diesem Hintergrund ist die Pflege einer Excel-Liste von Vorteil.

Status Schulbetrieb (Beispiel). Jede Spalte zeigt den Fortschritt eines Schülers.

Dargestellt in einem Onlineprogramm hat auch der Schüler Nutzen davon und kann sich - besonders bei einer sessionbasierten Ausbildung -  einbringen und zu einer systematisiserten Ausbildung beitragen. Wenn der Schüler weiss, was in der nächsten Praxis-Stunde vorgesehen ist, ist eine Vorbereitung und Beschäftigung mit den Inhalten viel einfacher möglich.

Unterlagen

Im Zusammenhang mit der Systematisierung ist auch wichtig, dass auch der Fluglehrer informiert ist, ob alle erforderlichen Unterlagen („Vorleistungen“) für einen Schüler vorliegen. Sie wollen dem Risiko vorbeugen, dass eine Ausbildung bereits begonnen wird, obwohl z.B. Ihr Vertrag noch gar nicht rechtswirksam geschlossen wird. Schaffen Sie hier einen Überblick, zum Beispiel durch eine einfache Markierung an der physischen Schülerakte. Stellen Sie sicher, dass die Fluglehrer hier auch vor den Flügen hinsehen.

Gleiches gilt natürlich auch für „Meilensteine“, wie zum Beispiel der theoretischen Prüfung. Stellen Sie hier sicher, dass keiner Ihrer FIs einen Überland-Flugauftrag erteilt, bevor die theoretische Prüfung nicht bestanden ist.

Es ist sicherlich nachvollziehbar, dass eine elektronische Schülerakte Ihnen hier diese Sorge abnehmen kann.

Mit Bick auf die Unterlagenthematik ist auch die Blickweise des Schülers relevant. Eine Downloadmöglichkeit des Flughandbuches, der Flugbetriebsordnung oder des bei Ihnen zu verwendenten Flightlogs sollte im Interesse der systematisiserten Ausbildung möglich sein.

Neukundengewinnung

Unter die Rubrik Systematisierung fassen wir auch die Neukundengewinnung und Betreuung der Bestandskunden. Gerade für die Neukundengewinnung hilft es einen Prozess zu etablieren. Wie notieren Sie sich einen Kunden, der Interesse an einem Schnupperflug hat, eine Anfrage nach Ausbildungskosten? Fassen Sie nach? Hier liegt Ihr Geld auf der Straße und löst sich in Luft auf (Verzeihen sie dieses Wortspiel - ich konnte nicht widerstehen). Das Wichtigste ist, nachzufassen und nachhaltiges Interesse zu zeigen und zu erläutern, warum Sie die Beste Wahl für ihn sind.

Hilfsmittel dafür sind zumeist E-Mail und ein CRM.

Aircraft Info Desk arbeitet im Bereich der Abrechnung mit Exactonline zusammen. In der passenden Buchhaltungslösung ist ein CRM enthalten. Ich will es nur gesagt haben ;-)

CRM-Beispiel aus Exact Online (Screenshot Auszug aus dem Dashboard Verkaufsgelegenheiten).